IT & MSP

Tickets

Das operative Herz: Jede Anfrage, jeder Auftrag und jede erbrachte Leistung läuft über ein Ticket — und von dort direkt in die Rechnung.

Wofür du das brauchst

Ein Ticket bündelt alles zu einem Vorgang: Was ist das Problem, wer kümmert sich, was wurde getan, welches Material wurde verbaut, was wird abgerechnet.

Voraussetzungen

App Tickets freigeschaltet und Recht Tickets — Zugriff.
Zum Anlegen, Bearbeiten oder Löschen jeweils das passende Zusatzrecht.
Für die Registerkarte Rollen im Zuweisen-Dialog zusätzlich das Recht Rollen ansehen — fehlt es, wird die Registerkarte ausgeblendet (die Zuweisung an einzelne Personen funktioniert weiterhin).

Ansichten

Oben rechts schaltest du zwischen zwei Darstellungen um; deine Wahl wird gemerkt:

Liste — dicht, viele Vorgänge auf einen Blick, lädt beim Scrollen nach.
Kanban — Spalten nach Status, Vorgänge per Drag & Drop verschieben.

Filtern und sortieren

Filtern kannst du nach Status, „Mir zugeteilt", Markierungen (ungelesen, erwähnt), Schlagworten und Kunde, dazu die Volltextsuche.

Sortieren nach Nummer, Datum, Priorität oder Wichtigkeit. „Wichtigkeit" ist ein kombinierter Wert: Erwähnungen wiegen am schwersten, danach ungelesene Vorgänge, danach die Priorität. Die Schnellsortierung heißt Wichtigste zuerst.

[!note] Markierungsfilter arbeiten auf dem Geladenen Filtern und Sortieren nach ungelesen oder erwähnt bezieht sich auf die bereits geladenen Seiten der Liste. Bei sehr langen Listen erst weiter scrollen, dann filtern.

Ein Ticket bearbeiten

Zuweisen

Zwei Wege im Zuweisen-Dialog:

Nutzer — eine oder mehrere Personen.
Rollen — eine ganze Rolle.

Eine Rollen-Zuweisung ist kein Etikett: Das Ticket zählt für jedes Mitglied dieser Rolle als „mir zugeteilt" und taucht entsprechend in deren Filter und Sichtbarkeit auf. Praktisch für Bereitschaften und Gruppenpostfächer.

Status

Die Status gehören vollständig deiner Firma. Ihr könnt sie umbenennen, umfärben, neue anlegen und löschen — verwaltet in den Firmeneinstellungen.

Damit Automatiken trotzdem funktionieren, tragen bestimmte Status intern eine Kennzeichnung („offen", „warten auf Kunde", „geschlossen"). Daran hängen unter anderem der Offen-Filter, die automatische Schließung und die Bewertungs-E-Mail. Wenn du Status umbenennst, bleibt die Automatik korrekt — sie hängt nicht am Namen.

Automatische Schließung: Geht ein Ticket in einen „warten auf Kunde"-Status, startet eine Frist. Meldet sich niemand mehr, schließt das System den Vorgang später selbstständig.

Verlauf (Timeline)

Alles, was passiert, landet im Verlauf: Kommentare, interne Notizen, Dateien und Bilder, Statuswechsel, Zusammenführungen, Übergaben, umgewandelte Support-Anfragen, verknüpfte Cloud-Dateien.

Erwähnungen

Mit @ erwähnst du eine Person in einem Kommentar (@name, @e-mail-adresse oder @all). Die Person bekommt eine Benachrichtigung, das Ticket erscheint bei ihr als erwähnt — die stärkste Gewichtung in der Wichtigkeitssortierung.

Leistungen und Material

Leistungen sind die abrechenbaren Positionen. Beim Anlegen greift eines von drei Preismodellen:

Modell	Rechnung
Standard	Festpreis
Distanz	gefahrene Strecke × Kilometersatz
Umrechnung	erfasste Einheiten → Abrechnungstakte (z. B. Stunden → Takte)

Neben der erfassenden Person kannst du unter Weitere Beteiligte Kolleginnen und Kollegen ergänzen, die mitgearbeitet haben — sie erscheinen als Avatare an der Leistung.

Material erfasst du separat am Ticket. Beides zusammen bildet später die Rechnung.

Schlagworte

Ticket und einzelne Leistung lassen sich mit Schlagworten versehen (getrennte Sätze für Tickets und Leistungen). Verwaltet werden sie in den Firmeneinstellungen; in der Liste kannst du danach filtern.

Weitere Aktionen

Zusammenführen — Doppelte Tickets vereinen. Verlauf und Erwähnungen ziehen mit um, es geht nichts verloren.
Übergeben — an ein anderes Team oder eine andere Firma.
Checkliste — Teilaufgaben abhaken.
Dateien — direkt hochladen oder aus dem Firmenspeicher verknüpfen.

Support-Anfragen

Anfragen aus Kundenportalen und öffentlichen Formularen landen in der Anfragen-Ansicht innerhalb von Tickets — es gibt dafür keinen eigenen Menüpunkt mehr.

Beim Annehmen entsteht daraus ein Ticket; angehängte Dateien werden mitkopiert und der Ursprung im Verlauf vermerkt.
Die Berechtigung läuft komplett über die Ticket-Rechte.
Offene Anfragen werden in die Zahl am Tickets-Menüeintrag eingerechnet — zusammen mit deinen Erwähnungen.

Support-Formulare aus dem CRM landen ebenfalls hier — siehe CRM & Formulare.

Verbindungen zu anderen Bereichen

Verbunden mit	Wofür
Rechnungen	Leistungen und Material werden zur Rechnung
Kontakte	Ansprechpartner und Kundenfirma am Ticket
RMM-Monitoring	Ein Gerät lässt sich mit einem Ticket verknüpfen
Lager & Artikel	Materialentnahme (in Arbeit)
Workflows	Ticket-Ereignisse lösen Automatisierungen aus

Gut zu wissen

Alles aktualisiert sich live. Ändert jemand ein Ticket, das du offen hast, siehst du es ohne Neuladen — Liste, Detailansicht und Kanban gleichermaßen.
Zwei Nummern pro Ticket: eine interne Kennung und eine gut lesbare fortlaufende Nummer je Firma. Mit letzterer arbeitest du im Alltag.
Tastaturbedienung: Tickets sind die erste durchgängig per Tastatur bedienbare App. Auslösetaste gedrückt halten → Buchstaben-Badges erscheinen. Details unter Bedienung & Shortcuts.

Häufige Fragen

Ein Ticket ist verschwunden. Prüfe, ob es zusammengeführt wurde — dann findest du es unter dem Zielticket. Oder der Filter „Mir zugeteilt" ist aktiv.

Warum sehe ich Tickets von Kolleginnen nicht? Der Sichtbarkeitsumfang deiner Rolle entscheidet: nur eigene, nur zugewiesene, Team oder alle. Siehe Berechtigungen.

Ein Ticket wurde von selbst geschlossen. Das ist die automatische Schließung nach Wartefrist im „warten auf Kunde"-Status. Die Fristen stehen in den Firmeneinstellungen.

Ich kann eine Leistung nicht mehr ändern. Wahrscheinlich ist sie bereits abgerechnet. Über das Löschen des Rechnungsentwurfs lässt sie sich wieder freigeben — siehe Rechnungen.